张心童委员：

您提出的《关于进一步破解供暖矛盾提升民生保障品质的提案》（第204号）收悉。我局高度重视，现结合我市供热工作实际，答复如下：

一、对提案问题的认同

提案指出的民生诉求集中、企业托词敷衍、责任推诿、服务态度恶劣等问题，客观真实地反映了当前我市供热领域存在的短板。我局深表认同，并将其作为改进工作的重点方向。

二、当前供热管理面临的客观情况

供热矛盾是当前全国范围内的共性问题，成因复杂，涉及老旧管网改造、建筑保温标准、企业经营压力、法规制度建设等多个方面。近年来，我市持续加大供热保障力度，但也面临一些客观困难：原《盘锦市城市供热管理实施细则》已废止，新条例尚未出台，地方管理缺乏明确依据，经济调控手段有限等一些短板。

三、对提案建议的采纳及工作举措

（一）提升温度监管效能，从“达标”向“舒适”迈进

18℃是法定最低保障线，但不是工作目标。2024-2025年供热期开始，我局召开全市供热企业专题会议，引导供热企业按20℃供热标准供热，积极推动“温暖工程、舒适供热”，以绝大多数用户达到室温22℃为工作目标。总结部分企业经验，通过行业交流引导对标。对投诉集中区域，持续开展测温工作，对企业无正当理由降低供热参数的，依据《辽宁省城市供热条例》相关规定，纳入企业信用评价体系。在保障民生的前提下，引导企业科学制定供热运行方案，实现民生保障与企业可持续发展的平衡。2025年，我局选定双台子区幸福时光小区为城市供热提升改造试点小区，推进精准、舒适供热。通过“精准调控+数字赋能”，实现了供热企业从“粗放保供”到“精细优供”的核心转变，从根本上解决了二次网水力失调，改造后用户室温均衡性好，室内平均温度22.2℃，整个取暖期无供热投诉，取得了较好的经济、社会效益。

（二）厘清责任边界，健全矛盾协调机制

在新条例出台前，我局将依据《辽宁省城市供热条例》和《中华人民共和国民法典》相关规定，积极协调供用热双方权责关系，严禁企业以“室内设施问题”“第三方纠纷”等理由推诿塞责。对开发商欠费等导致居民停暖的，坚持“民生优先”原则，积极协调相关责任方先行解决问题，不让居民为企业纠纷“买单”。对于企业合理的成本诉求，积极向相关部门反映，争取政策支持。

（三）攻坚管网改造，提升服务质效

按“投诉频次+使用年限”分级制定老旧管网改造计划，积极争取上级资金支持，加快推进改造步伐。2026年，我市计划更新改造供热管网149公里，力求在“十五五”期间将30年以上管网全部改造；深化“访民问暖”和“供热管家”制度，督促企业在注水、降温、寒潮等关键节点主动入户排查。对企业服务电话不通、维修拖延等问题，纳入企业信用评价，情节严重者依法依规处理。

（四）强化队伍建设，提升基层服务能力

督促企业开展一线管理员常态化培训，内容涵盖服务礼仪、专业技能、沟通技巧等。建立“居民满意度评价”机制，在小区公示管理员信息，评价结果与薪酬晋升挂钩。对态度恶劣者，责令企业严肃处理并反馈结果。同时，鼓励企业通过优化管理、技术升级等方式降低运营成本，为提升服务质量创造条件。

（五）完善诉求办理，构建矛盾化解闭环

依托12345热线，完善“接诉即办”机制，对群体性供暖问题实行“24小时处置、48小时回访”。依据《辽宁省城市供热条例》，细化测温退费标准和流程，确保退费及时到账。在调处矛盾时，兼顾双方合理诉求，引导居民理解企业经营困难，共同维护和谐供用热关系。2024年，市住建局指导全市供热企业根据自身实际编制《供热服务管理标准》，使供热企业投诉办理全链条标准化、制度化，压缩办理时间，提高用户满意度。明确供热企业投诉件实际办结时间由《辽宁省城市供热条例》规定的48小时压缩至6小时。

四、下一步工作安排

供热矛盾的破解，需要多部门协同发力，结合实际逐步推进。我局正加快推进《盘锦市城市供热管理条例》立法进程，力争早日出台，为供用热双方提供明确依据。

同时，按照国家“十五五”规划提出的“好房子”建设要求，我局将根据市委、市政府具体部署，将供热保障工作融入“好房子”标准体系，在建筑节能、管网改造、智慧供热等方面协同发力，从源头上提升供热品质。这既是一个系统工程，也是一个长期过程，我局将持续用力、久久为功。

供热工作直接关系群众冷暖，也关乎企业生存发展。我局将以提案办理为契机，在现有条件下充分运用行政协调、信用评价等手段，统筹兼顾民生保障与企业经营，压实各方责任，不断提升供热保障能力和服务水平。

再次感谢您对供热工作的关心和支持！

联 系 人：王  鹏

联系电话：2823909

盘锦市住房和城乡建设局

2026年7月24日